Найближчим
часом в Україні Книгу скарг можуть скасувати. Вона заважає бізнесу і вводить в
оману покупців, вважають в Мінекономрозвитку.
Як працює Книга скарг
Книгу
відгуків і пропозицій в народі називають просто "Книга скарг". Вона є
скрізь, де продають товари в роздріб або послуги. Більш того, вона повинна бути
на видному місці, а якщо покупець захоче внести запис, то поруч повинні бути
ручка, стіл і стілець. Ніхто не може заборонити людині написати свій відгук або
вимагати від неї документи.
Далі,
керівництво повинно протягом семи днів розглянути запис і відреагувати, пояснює
адвокат, директор юридичної компанії. А після на зворотному боці відкликання в
книзі керівник повинен відзвітувати про те, що зробив, і відправити письмову
відповідь незадоволеному клієнту на адресу, яку той вказав у книзі.
Відповідає
за книгу керівник підприємства.
Зараз
Книга відгуків і пропозицій малоефективний інструмент для захисту прав і
вводить споживачів в оману, вважають в Міністерстві економічного розвитку і
торгівлі. Споживачі сподіваються, що їх записи вплинуть на порушення. "Але
на практиці це не працює, адже власники бізнесу часто не перевіряють
книгу", зазначають у відомстві.
Що не так з Книгою скарг
"На
перший погляд Книга скарг – дрібниця, тому що це "задоволення" підприємству
обходиться в кількасот гривень на рік, але якщо підрахувати, що таких
підприємств в країні понад 200 тис., то виходь кругленька сума.
До
того ж, якщо людина залишила запис у Книзі скарг, для зворотного зв'язку вона
повинна залишити свої особисті дані: від імені і прізвища до адреси і номера
телефону. До цієї книги мають доступ усі, зауважує адвокат Діна Дрижакова. Є
ризик, що персональні дані використовують недобросовісний бізнес або шахраї.
Що
зміниться для бізнесу? Менше перевірок, документів і звітності, яку треба
регулярно вести і наймати для цього співробітників.
"Як
варіант, можна запропонувати електронні скарги, щоб було підтвердження
звернення до керівництва закладу, і в подальшому це давало можливість
звернутися до інших органів, якщо питання не вирішать", – додає Дрижакова.
Що
буде замість Книги скарг
В
Україні діє закон "Про звернення громадян". Він дає право звертатися
до будь-якого закладу з пропозицією або скаргою письмово або за електронною
поштою. Згідно із законом, підприємство зобов'язане відповісти на звернення
громадян протягом 30 днів. Тому доцільніше направляти скарги в електронній
формі, ніж користуватися Книгою скарг, вважають в Міністерстві.
Споживач
не виявиться один на один зі своєю проблемою, якщо Книгу відгуків і пропозицій
скасують.
Українець
може звернутися до Держпродспоживслужби, на Урядову гарячу лінію, до Державної
фіскальної служби, місцевих органів влади, суду або залишити відгук в
інтернеті. Це дуже дієвий механізм виправлення проблеми. В
умовах конкуренції підприємці самі зацікавлені поліпшувати якість
обслуговування.
У
всіх країнах ЄС, крім Польщі, Книги скарг немає, зазначає адвокат:
"Особливу увагу в ЄС приділяють захисту персональних даних, а такі книги –
відкриті документи, і персональні дані авторів скарг не захищені".
За
ст. 4 закону "Про права споживачів" кожен українець може вимагати
компенсацію за зіпсований або дефектний товар, послугу. Він може звертатися до
суду або до інших державних органів.
Також
споживачі можуть письмово звертатися на адресу керівника певного закладу. А він
повинен не тільки відреагувати, але і письмово повідомити про результати
розгляду звернення.
Якщо
ж реакції не буде, то це привід звернутися до суду, говорить адвокат. Головне
мати докази, фото- або відеофіксацію порушень. Тут на допомогу може прийти і
Держпродспоживслужба. Її повноваження досить впливові. Наприклад, вона може
закрити магазин або ресторан, в якому порушують норми законів.
